ーFindy Team+のカスタマーサクセスとは
インタビュイー
小泉 冴さん
Findy Team+のカスタマーサクセス担当。
前職はヘルスケア業界特化型の求人メディアを運営しているベンチャー企業に勤務し、新規開拓営業やカスタマーサクセス、開発ディレクションを経験。
「僕が一番ユーザーのことを理解しています」この発言がきっかけをくれた
― まずは小泉さんとファインディの出会いについて教えてください。
小泉 前職でFindy Scoreを活用していたこともあり「社名は聞いたことがある」という状態でした。
そういった背景があったので、転職活動を進める中で、担当のエージェントからファインディを紹介された時に「Findy Scoreを展開している転職サービスの会社か」と感じたことを覚えています。
前職で求人メディアに携わっていたこともあり、人材領域以外の事業に挑戦したいという思いがあったのですが、いざ詳しくお話を聞くと、転職サービスのみならず、エンジニア領域における複数のサービスを展開されていることが分かり、魅力を感じるようになりました。
― 「最も心が動いた」タイミングはいつでしたか？
小泉 一次面接の時です。一次面接で代表の山田さん、事業部長の内田さんとお話しする機会をいただきました。その時の内田さんの発言が、強烈に印象に残りました。
それは「山田さんよりも、僕が一番ユーザーのことを理解しています」このフレーズです。
それを聞いた時に「そう言い切れるほどに、自分が今手がけているサービスと向き合えているだろうか。正直、言い切れないな」と感じました。一方で「内田さんの発言を、自分が言えるようになりたい」とも思いました。ここが、最も心が動いたタイミングです。
また、お話しする中で一緒に働くイメージが持てたことも、ファインディで働く決心をした大きな要因になりました。
上流の課題から解きほぐす。カスタマーサクセスはツール導入までのサポートに止まらない
― 小泉さんの業務内容を教えてください。
小泉 Findy Team+のカスタマーサクセスをしています。Findy Team+は、開発組織の生産性を可視化するツールです。ツールからデータを抽出し、顧客の開発組織における理想と現実のギャップの特定、定義した課題に対して具体的にどんなアプローチを行うべきか等を、VPoEやCTO、エンジニアリングマネージャーの方々にご提案をしています。
このように、ツール導入までのサポートに止まらず、顧客に伴走をしながら課題解決のお手伝いをしていくことが、カスタマーサクセスには求められます。
いわばコンサルティングです。顧客の開発組織の理想状態を追い求めるので、定義する課題は、広範囲に渡ります。開発パフォーマンスにおける課題、開発組織の構造における課題、経営と開発組織の連携における課題等、上流から下流まで多角的なアプローチが必要となります。
― お客様の支援は具体的にどのように行われるのですか？
小泉 お客様のニーズは大きく分けて3つに分類されることが多いです。
1つ目は、生産性を向上させ、開発パフォーマンスを上げたいというニーズ。2つ目はエンジニアがより働きやすい組織を構築したいというニーズ。3つ目は、何が課題かを特定したいが故に、開発組織の生産性を可視化したいというニーズです。
このようなニーズを踏まえ、まず最初にお客様の考えている理想状態の定義を行います。理想状態を定義した上で、Findy Team+を活用し、現状の生産性を可視化します。
その上で、理想と現実のギャップを把握すると共に、ボトルネックを特定し、解決策を提示していくという流れです。組織的な課題を解決していくことになるので、解決策を提示する際は「こういう組織を作っていきましょう。故にまずは従業員の皆様にこのような啓蒙を行っていきましょう」というような、まさに上流からのアプローチを行うことも多くあります。
その場合は、従業員の皆様にどのようにお伝えすると納得していただけそうか等まで考え、時には従業員の皆様に向けて直接私たちがご説明を行うこともあります。
ツールを入れて即解決できる類のものではなく、働くメンバーの方々を巻き込んだプロジェクトになるので、一般的なSaaSのCSとは異なる難しさがあると同時にやりがいのある仕事だと思っています。
― やりがいを感じる部分はどこですか？
小泉 3点あります。1点目は、一緒に働くメンバー全員が、本気でFindy Team+に向き合えていることです。組織はどうしたらもっと良くなるか、国内だけでなく海外も狙っていくのか、競合が出てきた時にどう戦うか等、日々考えていることは膨大にあります。
自分達のプロダクトに本気で向き合えている状態でなければ出てこない課題やトピックが多いので、この環境で仕事が出来ていること自体にやりがいを感じています。
2点目は、顧客の経営陣の方々の信頼を得られることです。例えば、スタートアップのお客様ですと、CTOがお一人で開発組織全体を管掌されていることが多くあります。
私たちがサポートをすることで、開発組織の成果が可視化されたり、課題が明確になったりと、お一人では限界がある領域まで踏み込めるので、喜んでいただけることが多くあります。
良いご支援ができると信頼関係もより強化され、ベンダーと顧客という関係から、一段階上のパートナーとして認めてもらえることは嬉しい限りです。
最後に3点目としては、世の中のトレンドを自分たちが作っていると感じられる点です。
つまり、開発組織の生産性を可視化することでもたらされる価値を、私たち自身が社会実装していく過程にあるということです。トレンドを作る上で、どのようなワードを使うと世の中に浸透しやすいのか、また今後プロダクトをどのように進化させるべきなのか等をCSの私たちもお客様との対話を通じて吸収し、社内にフィードバックしています。
市場を創造し、日本の技術を世界へ運ぶ使命がある
― 今後チャレンジしたいことはありますか？
小泉 Findy Team+が手がける市場は、競合が少ないフェーズです。先駆者として私たちが0→1を成し遂げ、土台を作る使命があります。
前職で手がけていた市場は、既に競合が多く、先駆者を追いかける立場でした。故に、自分達が先駆者となれる素晴らしいタイミングで働けていることに、面白さを感じています。
また個人的には、グローバルで日本の技術、そしてエンジニアの才能を開花させる後押しをしていきたいと考えています。
― 最後に「ファインディをこんな会社にしたい」という想いを教えてください。
小泉 どれだけ規模が大きくなっても、私たちのビジネスが「ユーザーに愛されて成り立っている」という前提を忘れず、大事にしていきたいと思っています。ユーザーに愛されながら、日本はもちろん、世界に通用するサービスを生み出し続ける、そんな会社にしたいと思っています。
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